疫情当前,Lazada商家作战指南(上)

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130日晚,世界卫生组织(WHO)宣布将新型冠状病毒疫情定义为国际关注的突发公共卫生事件(PHEIC)。

 

虽然此次决定的重点在于保护一些医疗系统比较脆弱的国家,但是对于Lazada跨境商家,也是一个巨大的考验。针对疫情Lazada平台为跨境商家提出以下几点应对策略:

 

一、库存管理十分重要

大多数卖家在春节期间一般不会大量囤积库存,今年因为疫情各地返工的延迟,会导致部分商品超卖,无法发货;随之而来的影响就是取消率的上升,问题不容小觑;为了避免类似情况发生,请做好以下几个准备:

 

1、库存盘点

盘点Lazada商家中心库存和实际库存差别,库存告急的商品,请及时下线掉;另外请用好平台工具:Business Advisor查看单品前几日的购买、加购情况,做销售预测,畅销的商品请与供应商确认清楚是否能及时供货。

 

2、活动参与

出现库存短缺的商品,请不要进行闪购、BMO等活动的报名。

 

3、供应商盘点

请对手上的供应商进行盘点,供应商上班、发货时间,供应商是否在疫区、交通是否会收到影响等。

 

二、订单延迟发货问题

对于春节期间已经产生的订单,由于上班时间的延迟,可能会出现发货延期的问题,这个时候需要您通过CHAT与买家耐心沟通,处理好答疑服务;不要把恐惧传递给客户,让其产生不必要的恐慌;因此,有必要如实告知客户疫情的现状和最新订单发货的进展;给大家分享以下英文表达:

 

a. 若已确定订单会延期发货:

Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th. We regret to inform you that the delivery will be delayed due to the novel coronavirus. The latest delivery time will be XXX, We'll keep tracking the status and try our best to expedite. We apologize for any inconvenience caused and thank you for your patience and understanding. If you have any other questions, please contact me without hesitate. Thank you 

 

b. 可能会延期发货

Dear Customer, Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th.We are afraid that the schedule of your order may be changed due to the delay of production. We'll keep you updated.

 

c. 也有急性子的客户不太理解我们,可以补充

Sorry for the delay, but the delayed shipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and all other related support systems.

 

三、对通过CHAT咨询疫情的买家积极回复

新冠肺炎的恐惧已经蔓延至海外,部分已下单的海外买家或是准备下单询问货源产地,或是主动要求退货的买家,可能会通过CHAT找到你,请及时回复买家的问题:

 

a. 如果买家咨询来自于中国的包裹是否安全,或是因为包裹是中国的,希望取消订单或退货,请做如下回复,并发送WHO发布的twitter截图给买家证明:

 

EN: There is no indication of risk of contracting the Wuhan coronavirus from parcels or their contents. We are paying close attention to the situation and will cooperate with the relevant authorities.ID: Tidak ada indikasi resiko perpidahan / penularan Coronavirus Wuhan melalui benda mati dan parsil. Kami akan memantau situasi ini dan bekerja sama dengan pihak yang bersangkutan.

 

VN: Không có bt kì nguy cơ lây nhim virus corona Vũ Hán khi tiếp xúc vi các kin hàng và vt phm bên trong. Chúng tôi đang rt lưu tâm đến tình hình hin ti và phi hp cht ch vi các cơ quan chc năng liên quan

 

 

b. 如客户担忧疫情蔓延,表达信心:

China is determined and capable of winning the battle against the coronavirus. We all take it seriously and follow the government's instructions to contain the spread of the virus. The atmosphere around remains optimistic to some extent. The epidemic will be eventually controlled and killed.

 

c. 如买家截图关于疫情的谣言:

This is totally Fake news. Thanks for helping prevent the spread of these rumors if possible. I believe, China's speed, scale and efficiency of response is rarely seen in the world.  

 

另外,您可以在商家中心设置自动回复。

 

四:疫情期间的公司内部管理

疫情期间,公司的内部管理不同于日常,老板们可以从以下几个方面做好准备:

 

1. 在家办公:

对于不能到公司办公的商家,可以安排员工在家办公,利用钉钉每日打卡跟进进展,若员工不方便使用电脑,可以下载LAZADA SELLER APP进行订单处理以及客服回复,下载方式:

 

苹果IOS系统:

打开App Store-搜索Lazada Seller Center进行下载

 

安卓系统:

 

(长按识别二维码下载)

 

2. 运营复盘&充电:

跨境商家正好可以利用这段时间对过去一年的表现进行复盘:

 

a. 研究如何选品、如何优化标题

商家中心Business Advisor即将上线”店铺流量主要关键词来源”模块(二月中旬), 商家们可以利用该模块进行标题优化、选品研究。

 

b. 活动复盘与准备

疫情后将会迎来Lazada生日大促,请对去年双十一双十二的大促进行再次复盘,多关注Lazada大学里之后关于生日大促的直播培训,为下一场大促做充足准备。

 

c. 站外流量的获取:

站外流量一直是大家老生常谈,但是日常精力又无法估及的一块,正好大家可以利用这段时间,多了解本地市场的INS, FACEBOOK, YOUTUBE推广方案,等疫情过去就是检验成效的时候了。

 

综上,疫情期间的工作也十分重要,非常多订单的、消费者的问题等待着大家处理和解决,Lazada的同学们也在疫情期间保持在家办公,为疫情做着努力,在本地与消费者进行疫情安抚沟通,处理各国物流、清关的问题;总之,Lazada一直与商家在一起,随时待命为各位跨境商家解决问题;让我们一起齐心协力,渡过难关!

2020-02-10
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